KI-Unterstützung bei der Bearbeitung von Fahrgastrechte-Anfragen

Fahrgastrechte gelten für Beförderungsleistungen im nationalen und internationalen Eisenbahnverkehr bei Verspätungen, Zugausfällen und versäumten Anschlusszügen. Sie sehen für Fahrgäste unter bestimmen Voraussetzungen eine Entschädigung und Unterstützung vor. Damit Fahrgäste der Österreichischen Bundesbahnen (ÖBB) diese Rechte im Anlassfall geltend machen können, müssen sie das Formular „Antrag auf Entschädigung und Refundierung bei Zugverspätungen" ausfüllen und abschicken oder den Fahrgastrechte.Bot verwenden.

Das Fahrgastrechte Team der ÖBB erhält diese Anfragen und bearbeitet sie aktuell nach der Regelung der europäischen Fahrgastrechteverordnung weitestgehend manuell nach einem definierten Prozess: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter stehen dabei vor der Herausforderung eine große Menge an eingehenden Anfragen zu begutachten, zu kategorisieren, den richtigen Personen im Unternehmen zuzuordnen, zu überprüfen, zu beantworten und die Auszahlung anzustoßen. Dieser Prozess ist zeitaufwändig, arbeitsintensiv und bindet wichtige Ressourcen.

Der gesamte Prozess, von der Gestaltung des Formulars, dem Eingang der Anfrage bis zur Beantwortung, soll durch Automatisierung oder KI-Unterstützung effizienter gestaltet und optimiert werden.

Wie kann das Fahrgastrechte-Team seinen Prozess effizienter gestalten, sodass die eingehenden Anfragen zur Rückerstattung schneller bearbeitet werden?

Angestrebt wird eine Lösung, die den gesamten Prozess – vom Eingang bis zur Beantwortung der Anfrage – optimiert und die Durchlaufzeit erheblich verkürzt. Dabei sollen die unterschiedlichen Kategorien der Fahrgastreche berücksichtigt und abgebildet sein.

Zu den Kategorien zählen:

• „normale“ Verspätungen ab 60min bis 120 min
• Verspätungen über 120 min
• Zugausfall
• Rücktritt
• Durch Verspätungen oder Zugausfällen entstandene Zusatzkosten wie Taxi, Hotel, Verpflegung, sonstiges.

Je nach Kategorie und Fall sind unterschiedliche Schritte zu setzen. Eine Automatisierungslösung soll unterstützen die richtige Zuordnung zu treffen und einen Bearbeitungsvorschlag machen. Die Künstliche Intelligenz kann so weit gedacht werden, dass bei eindeutig gesetzten Regeln, Fälle auch vollautomatisiert bearbeitet werden.

Anfragen, die keine Fahrgastrechte betreffen, aber dennoch über das Formular eingebracht werden, sollen durch Teilautomatisierung und eine übersichtliche Darstellung für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eindeutig zuordenbar sein, damit sie rasch an die richtigen Abteilungen bzw. Ansprechpersonen im Unternehmen weitergeleitet werden können.

Wichtige Anforderungen an die Lösung:

• Garantierte Datensicherheit
• Stabile und verlässliche Funktionalität, auch zu Spitzenzeiten bei besonders vielen Fahrgastreche-Anfragen
• Usability und einfache Anwendbarkeit für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
• Einfache, intuitive Bedienbarkeit für die Fahrgäste
• Kompatibilität mit bestehenden Systemen und Prozessen. Dazu zählt unter anderem Schnittstellentauglichkeit mit MS Dynamics.
• Einfaches Handling im laufenden Betrieb.
• Modularer Aufbau und Erweiterbarkeit, um weitere Automatisierungselemente.

Nicht Teil der Aufgabenstellung im Rahmen dieser Challenge ist die Weiterentwicklung des Fahrgastrechte.Bot.

Nutzen Sie die Chance im Rahmen dieser Markterkundung Ihre innovativen Lösungsansätze vor den Vorhang zu holen und zeigen Sie Potentiale auf, wie die ÖBB ihre Fahrgastrechte-Anfragen mittels neuer Technologien verbessern und effizienter gestalten kann.

Unternehmen reichen über die Online-Formulare ein:

• Eine aussagekräftige Beschreibung Ihrer bestehenden Lösung oder Ihres Lösungsansatzes. Der Fokus der Beschreibung soll zu den Bewertungskriterien passen. Überzeugen Sie mit nachvollziehbaren Anwendungsfällen und Referenzen.
  Helfen Sie bei einer marktkonformen Projektplanung: Teilen Sie Ihre Vorstellungen bezüglich eines Projektverlaufs mit (Wünsche, Hinweise an die Projektverantwortlichen).
• Eine Zusammenfassung der Automatisierungs- und anderer Innovationsaspekte und des entscheidenden Mehrwerts.
• Allfällige vertrauliche Informationen wie z.B. zur Preisgestaltung
  (nur für die Jury und das Moderationsteam einsehbar)
• Ein Titelbild als visuell attraktives Aushängeschild auf der Seite der Challenge.
• Optional: Eine pdf-Datei als Upload
  Die Datei soll die Beschreibung ergänzen aber nicht ersetzen! Nutzen Sie sie z.B. für Infografiken oder vorhandene Broschüren.

HINWEIS: Einreichungen im Konsortium sind möglich. Halten Sie sich kurz (Richtwert: maximal drei A4-Seiten oder zehn Präsentationsfolien insgesamt). Wir befinden uns mit der Challenge in der Markterkundung. Deshalb ist für die Teilnahme Folgendes noch nicht notwendig, um das Interesse zu wecken: völlig neu und extra für diesen Anlass ausgearbeitete Konzepte, Entwürfe oder Machbarkeitsstudien.